Retno Wulandari

Mengubah Komplain Jadi Peluang

Beberapa hari ini telepon rumah saya mendapat gangguan. Saya memang memiliki telepon genggam untuk berkomunikasi. Tetapi, gangguani tu membuat saya merasa tidak nyaman juga lantaran keluarga sering memilih menghubungi saya dengan menggunakan telpon rumah. Mungkin karena nomornya hanya enam digit dan mudah diingat daripada nomor ponsel 11 angka.

Saya lantas menghubungi 147, nomor yang disediakan PT. Telkom Tbk untuk complain. Dalam hati saya sebenarnya tertawa karena setiap hari pekerjaan saya berhubungan dengan penerimaan komplain, kali ini mengajukan komplain. Menjadi public relation memang tidak bisa mengelak dari urusan komplain.

Berkaitan dengan komplain, saya pernah  ”dipaksa” untuk mendengarkan komplain seorang tamu yang menurut saya memiliki ketahanan luar biasa untuk marah karena berjam-jam. Bayangkan, si tamu ini menumpahkan kemarahan sejak breakfast sampai dengan makan siang tanpa beranjak dari restoran sedetik pun. Uniknya, si tamu itu ternyata tak memerlukan tindakan atas komplainnya. Dia hanya ingin saya mendengarkan keluhannya belaka.

Protap (prosedur tetap) menangani komplain pun terpaksa  saya nafikan. Untuk sementara tata cara dan urutan penanganan keluhan yakni langsung bereaksi begitu permasalahan yang dikeluhkan teridentifikasi tak saya jalankan. Apalagi setelah saya mengetahui bahwa alasan komplain itu sesungguhnya bukan hanya karena persoalan pelayanan di hotel belaka, yakni soal kunci kamar yang bermasalah. Rupanya si tamu ini merasa lelah dengan persoalan di kantornya. Kunci kamar yang bermasalah  menjadi stimulan  sexy untuk  memuntahkan amarahnya.

Saya pun rela menjadi pendengar atas  segala uneg-unegnya tentang berbagai hal selama  berjam-jam. Kedengarannya memang konyol tetapi  sebenarnya pekerjaan itu menyenangkan. Apalagi ketika si tamu tersebut berhasil melunakkan kemarahan setelah saya saya  bersedia menjadi pendengar yang baik. Bahkan kerusakan  kunci kamar yang semula dipersoalkan itu tidak lagi dianggap masalah. Betul kata pepatah ’Setiap stakeholder itu unik dan butuh penanganan berbeda pada setiap masalahnya ”

Telkom nampaknya memahami benar bagaimana mengelola komplain dari pelanggan. Meski hanya disampaikan lewat telepon, namun Telkom menanggapi baik, penuh sikap respek dan empati. Pihak telkom pun menjanjikan untuk segera mengirimkan  tehnisinya untuk mengecek  kerusakan. Bukan hanya sekedar janji untuk menyenangkan pelanggan yang komplain, tetapi benar-benar direalisasikan. Telkom langsung mengirim staf seperti yang dijanjikan dan datang tepat waktu pula. Dan yang terpenting menindaklanjuti pekerjaannya dengan sempurna.

Tanggapan komplain saya ternyata tidak berhenti di situ. Sehari setelah perbaikan telpon tersebut, saya mendapatkan telepon dari pihak Telkom yang menanyakan  apakah kerusakan telpon telah diatasi dan menanyakan apakah masih ada keluhan lain atas pelayanan Telkom. Hanya itu kah? Ternyata tidak dan ini yang membuat saya sungguh terkejut adalah pertanyaan “investigatif” apakah saya dipungut biaya  oleh petugas ketika mereka melakukan perbaikan. Saya pun menjawab apa adanya bahwa perbaikan telpon dilakukan tanpa pungutan apapun.

Tahapan penanganan keluhan yang dilakukan oleh TELKOM terasa sempurna karena pada tahap akhir perusahaan ini memastikan kepada customernya apakah keluhan telah tertangani dengan baik dan menghasilkan kepuasan pelanggan. Sesuatu yang sering dilupakan oleh sebagian perusahaan yaitu memastikan kepada pelanggan apakah pelayanan keluhan telah sesuai dengan yang diharapkan .